Olet varmaan joskus osallistunut tapahtumaan tai asioinut yrityksessä, jossa homma ei vain toimi. Opastus on puutteellista, kukaan ei tiedä aikatauluista, ja aulassa vallitsee hämmennys. Tämä on jokaisen yrityksen ja tapahtumajärjestäjän painajainen. Vaikka varsinainen tuotteesi tai ohjelmasi olisi täyttä timanttia, epäselvyyden aiheuttama kitka voi pilata kokonaisvaikutelman. Asiakaskokemus kun ei synny pelkästään lopputuloksesta, vaan koko matkasta ovesta sisään ja sieltä ulos.
Tarvittavan informaation jakaminen asiakkaille ei vaadi mahdottomia taikatemppuja, sillä toteutus voidaan hoitaa tyylikkäästi nykyteknologiaa hyödyntäen ja jopa resursseja säästäen. Monissa yrityksissä ratkaisu saattaa olla jo olemassa, mutta sitä ei hyödynnetä tarpeeksi tehokkaasti.
Infonäyttö toimii tilassasi tehokkaan asiakaspalvelijan tapaan. Se opastaa, informoi ja ohjaa asiakkaitasi oikeassa paikassa oikeaan aikaan, väsymättä. Tässä blogissa käymme läpi, miten valjastat infonäytöt parantamaan asiakaskokemusta riippumatta siitä, pyöritätkö toimistoa, ravintolaa vai massatapahtumaa.
Miksi asiakaskokemus kaatuu usein tiedonpuutteeseen?
Asiakaskokemuksen suurin vihollinen on epätietoisuus. Kun ihminen astuu uuteen tilaan, hänen aivonsa etsivät kuumeisesti vastauksia peruskysymyksiin: Olenko oikeassa paikassa? Mihin minun pitää mennä? Kauanko joudun odottamaan?
Jos vastauksia ei löydy heti, iskee turhautuminen.
Perinteisesti nämä tilanteet on hoidettu joko henkilökunnan voimin tai teippaamalla A4-lappuja seiniin. Molemmissa on ongelmansa:
- Henkilökunnan aika on kallista: Jos vastaanottovirkailijasi vastaa 20 kertaa päivässä kysymykseen ”missä on WC?”, hän on käyttänyt siihen työaikaa, joka on pois jostain muusta.
- Paperilaput ovat ”sokeita pisteitä”: Staattiset ilmoitukset eivät ole enää tätä päivää, vaikka monessa paikassa ne ovatkin edelleen käytössä. Tutkimusten mukaan ihmiset sivuuttavat staattiset, tylsät ilmoitukset helposti. Liikkuva kuva sen sijaan kiinnittävät huomion automaattisesti.
Kun yleisesti kysytyt kysymykset on koottu selkeästi infonäytölle, vastausten hakeminen on vaivatonta. Asiakkaasi tuntevat jatkuvasti olevansa kartalla, mikä luo turvallisuuden tunnetta. Selkeys on uusi musta, ja se parantaa asiakastyytyväisyyttä dramaattisesti.
Näin teet infonäytöstä super-asiakaspalvelijan
Sen sijaan, että tuhlaat työntekijöiden aikaa rutiininomaisesti toistuvaan opastamiseen, ulkoista rutiinit digitaalisille pinnoille. Infonäyttö on parhaimmillaan silloin, kun se ennakoi asiakkaan tarpeet.
Infonäytöt kertovat asiakkaallesi esimerkiksi:
- Aukioloajat ja poikkeukset: ”Olemme tänään poikkeuksellisesti auki klo 18 asti.”
- Opastus: Missä tarvittavat tilat, kuten neuvotteluhuone ’Helsinki’ tai WC:t, sijaitsevat.
- Aikataulut: Kuka esiintyy seuraavaksi ja missä tilassa?
- Toimintaohjeet: Mihin ilmoittaudutaan, mihin takit jätetään tai mihin suuntaan jono liikkuu.
- Palvelutarjooma: Muistutus siitä, mitä kaikkea muuta yrityksesi tarjoaa (lisämyynti).
Kun perustiedot ovat kaikkien nähtävillä, henkilökuntasi voi keskittyä siihen, missä ihminen on korvaamaton: syvällisempään palveluun, ongelmanratkaisuun ja aitoon kohtaamiseen.
Tutustu erilaisiin infonäyttöratkaisuihimme »
Oikea viesti oikeassa ympäristössä
Vaikka infonäyttöviestintä toimii kaikilla toimialoille, sisällön puolesta eri tilanteisiin tarvitaan erilaisia ratkaisuja. Näyttöjen sijoittelu ja sisältö ratkaisevat, kuinka paljon lisäarvoa näyttö tuo asiakaskokemukseen. Katsotaanpa muutamaa esimerkkiä eri toimialoilta.
Ravintolat ja kahvilat
Ravintoloissa visuaalisuus on kaikki kaikessa.
Sisällä: Digitaaliset menut nopeuttavat tilaamista. Kun asiakas näkee lounaslistan ja kuvat annoksista jo jonossa, ostopäätös on tehty kassalle saavuttaessa. Tämä purkaa jonoja ja nopeuttaa kiertoa.
Ulkona: Ikkunaan sijoitettu kirkas näyttö (ns. high brightness -näyttö) toimii sisäänheittäjänä. Höyryävä annoskuva liikkuvassa muodossa pysäyttää ohikulkijan tehokkaammin kuin liitutaulu.
Katso kokonaisratkaisumme ravintoloihin »
Kauppakeskukset ja myymälät
Kauppakeskuksen aulatilassa oleva näyttö on kuin majakka.
Opastus: ”Olet tässä” -kartat auttavat asiakasta löytämään etsimänsä liikkeen ilman harhailua.
Ostopolku: Käytäville sijoitetut näytöt voivat ohjata asiakasvirtoja kampanjoiden pariin: ”Kulman takana kahvi ja pulla yhteishintaan 5€.”
Toimistotilat ja aulat
Ensivaikutelma luodaan vain kerran.
Vastaanotto: Kun vierailija astuu aulaan, näyttö voi toivottaa hänet tervetulleeksi nimellä (esim. ”Tervetuloa Matti Meikäläinen, tapaamisesi on neuvotteluhuoneessa 2”). Se on pieni ele, joka nostaa vierailijakokemuksen VIP-tasolle.
Sisäinen viestintä: Infonäytöt toimivat myös omien työntekijöiden asiakaspalvelijoina tiedottamalla sisäisistä asioista kahvihuoneissa ja käytävillä.
Tapahtumat ja messut
Olipa kyseessä suuri messukeskus tai muutaman kymmenen hengen seminaari, ihmiset ovat usein hukassa ilman ohjausta.
Reaaliaikaisuus: Aikataulumuutokset ovat tapahtumissa yleisiä. Printatussa ohjelmassa muutos on mahdoton, mutta infonäytöllä kerrot puhujamuutoksesta sekunneissa.
Logistiikka: Parkkeerausohjeet, narikan sijainti ja lounasajat ovat tietoa, jota jokainen etsii.
Lue lisää ratkaisuistamme tapahtumiin ja messuille »
Interaktiivisuus syventää asiakassuhdetta
Teknologia on ottanut harppauksia eteenpäin, ja passiivisen katselun rinnalle on tullut osallistaminen. Interaktiivinen kosketusnäyttö muuttaa asiakkaan passiivisesta vastaanottajasta aktiiviseksi toimijaksi.
Tämä on asiakaspalvelun itsepalvelukassa: se antaa kontrollin asiakkaalle.
- Itsenäinen asiointi: Asiakas voi selata tuotekatalogia, etsiä reittiohjeita kartalta tai ilmoittautua saapuneeksi toimistolle ilman, että hänen tarvitsee odottaa virkailijan vapautumista.
- Viihtyvyys: Odotustiloissa interaktiiviset näytöt voivat tarjota viihdettä, uutisia tai pelejä. Kun odotusaika kuluu tekemisen parissa, koettu odotusaika lyhenee huomattavasti.
- Wow-efekti: Interaktiivinen, brändisi näköinen sisältö jättää vahvan muistijäljen. Se viestii, että yrityksesi on moderni ja asiakaslähtöinen.
Lue myös: Interaktiivinen infonäyttö kiinnittää huomion »
Älykäs automaatio hoitaa päivitykset puolestasi
Moni yrittäjä pelkää, että uusi viestintäkanava tuo mukanaan lisää manuaalista työtä. ”Kuka ehtii tekemään sisällöt ja päivittämään niitä?” Tämä huoli on turha, sillä moderni infonäyttö ei vaadi jatkuvaa manuaalista työtä. Vaikka näyttöjen etähallinta pilvipalvelun kautta onkin jo alan standardi, suurin ajan ja vaivan säästö syntyy nykyään sisältöautomaatiosta.
Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että infonäyttö hakee esitettävän tiedon automaattisesti järjestelmistä, joita käytätte jo muutenkin. Kun tieto päivittyy alkuperäiseen lähteeseen, oli se sitten nettisivu, toiminnanohjausjärjestelmä tai sosiaalinen media, se päivittyy reaaliajassa myös näytölle.
Voit valjastaa automaation asiakaspalvelijaksesi esimerkiksi näin:
- Sosiaalinen media: Tuo Instagram- tai LinkedIn-julkaisut suoraan näytölle. Tämä pitää sisällön visuaalisena ja elävänä ilman erillistä päivittämistä.
- Liikenne ja uutiset: Helpota asiakkaan matkaa kotiin näyttämällä aulan näytöllä reaaliaikaiset bussiaikataulut (esim. HSL) tai taksien saatavuus.
- Datan visualisointi: Tuo yrityksen sisäisessä viestinnässä luvut ja tavoitteet näkyviin suoraan BI-työkaluista tai intrasta.
- Tapahtumakalenterit: Kytke neuvotteluhuoneiden tai tapahtumatilojen näytöt suoraan kalenterijärjestelmään, jolloin ”Vapaa / Varattu” -tieto on aina ajan tasalla.
Kun hyödynnät integraatioita, näyttösi elää ja palvelee asiakasta tuoreella tiedolla silloinkin, kun itse keskityt muihin töihin. Sisältö pysyy relevanttina ja mielenkiintoisena, eikä ruudulla pyöri koskaan viime viikon lounaslista.
Lue myös blogi: Mitä näyttöratkaisu oikeasti maksaa? »
Yhteenveto: Asiakaskokemus on pienten asioiden summa
On helppoa toteuttaa asiat kuten ennenkin, mutta monesti se ei enää riitä. Kilpailu asiakkaiden huomiosta ja uskollisuudesta on kovaa. Voittajia ovat ne yritykset, jotka tekevät asioinnista helppoa, sujuvaa ja miellyttävää.
Infonäyttö on investointi, joka maksaa itsensä takaisin tyytyväisempinä asiakkaina, vapautuneena työaikana ja modernimpana brändi-imagona.
Haluatko parantaa asiakkaidesi kokemusta heti ovesta sisään astuessa? Ole meihin yhteydessä, niin asiantuntijamme auttavat sinua ideoimaan ja löytämään juuri sinun tilaasi sopivan infonäyttöasiakaspalvelijan.
