Suomalaiset ovat tunnetusti kärsivällisiä jonottajia. Seisomme hiljaa kassajonossa, odotamme vuoroamme apteekissa, istumme virastojen auloissa ilman protestia. Kärsivällisyys on hyvä asia, mutta se ei tarkoita, että jonottaminen olisi mukavaa tai että asiakaskokemus on kunnossa vain siksi, että kukaan ei valita.
Nykyisessä palveluympäristössä asiakkaat odottavat sujuvuutta, selkeyttä ja ennen kaikkea tunnetta siitä, että heidän aikansa on arvokasta. Tutkimuksen mukaan asiakkaat kokevat jonottamisen usein passiivisena ja tylsänä, mikä lisää stressiä ja turhautumista palvelun laatua kohtaan. Jonotus itsessään ei ole ongelma, vaan se että ei jonotusta ei koeta selkeänä tai reiluna.
Digitaaliset infonäytöt jonotustilassa ovat yksinkertaisin tapa vastata juuri näihin tarpeisiin. Näytöt muuttavat jonotuksen epämääräisestä odottelusta selkeäksi prosessiksi, jossa asiakas pysyy koko ajan kartalla tilanteestaan. Reaaliaikainen tieto vähentää turhautumista, nopeuttaa reagointia ja tekee koko kokemuksesta sujuvamman ilman, että itse jonon pituus välttämättä muuttuu lainkaan.
Tutustu myös FirstView’n moderniin jonotusjärjestelmään »
Mitä jonottava asiakas haluaa tietää
Kun asiakas astuu jonotustilaan, hän miettii: Missä kohtaa jonoa olen? Kuinka kauan odotus kestää arviolta? Olenko oikeassa paikassa? Mitä tietoja minulla pitäisi olla valmiina? Voinko käyttää odotusajan jotenkin hyödyksi? Kaikkiin näihin voidaan vastata digitaalisen infonäytön avulla ennakoivasti – ennen kuin asiakas ehtii turhautua tai joutuu kysymään henkilökunnalta.
Näytä esimerkiksi näitä jonotustietoja:
- Vuoronumerot
- Missä vaiheessa jono etenee
- Arvio odotusajasta
- Ohjaus oikeaan palvelupisteeseen
- Lisäksi infonäyttö voi näyttää myös palvelutilanteessa tarvittavat tiedot: henkilöllisyystodistus, tietty lomake, lähete
Tämä muuttaa jonotuksen passiivisesta odottamisesta aktiiviseksi valmistautumiseksi. Asiakas käyttää ajan hyödyksi, ja palvelutilanne alkaa nopeammin, kun asiakas on valmis jo ennen kuin hän astuu palvelupisteelle.
Lue lisää, miten moderni jonotusjärjetelmä vaikuttaa asiakaskokemukseen »
Infonäyttö on yrityksen ääni jo ennen palvelutilannetta
Jonotustilanteessa oleva asiakas on jo valmiiksi paikalla ja on vastaanottavainen jakamallesi tiedolle. Infonäytöt jonotustilassa mahdollistavat sen, että odotusaika muuttuu passiivisesta aktiiviseksi. Vuoronumerotilanteen lisäksi voit kertoa hyödyllistä tietoa tai jakaa ohjeita palvelupisteen käytännöistä.
Sisältöä näytölle voi laittaa monella tasolla. Käytännöllinen taso kattaa aukioloajat, palvelupisteiden sijainnit, jonottajan ohjeet ja vaadittavat dokumentit. Viestinnällinen taso tuo näkyviin ajankohtaiset kampanjat ja tarjoukset, uutuudet, tapahtumat ja tärkeät tiedotteet. Brändillinen taso tarkoittaa visuaalisesti yhdenmukaista, ammattimaista ulkoasua, joka viestii organisaation tasosta ja kulttuurista.
Esimerkiksi apteekissa, kun asiakas on tulossa noutamaan reseptilääkkeen, jonotusaika on oivallinen hetki kertoa influenssarokotteesta tai B-vitamiinivalikoimasta. Kun asiakas odottaa pankin aulassa, näyttö voi esitellä uuden säästämispalvelun tai digipalvelujen käyttömahdollisuudet. Asiakas on jo valmiiksi sitoutuneessa mielentilassa – hän on päättänyt asioida kanssasi ja odottaa vuoroaan.
Osa palvelupisteistä hyötyy myös interaktiivisen infonäytön mahdollisuuksista. Interaktiivinen kosketusnäyttö mahdollistaa esimerkiksi ajanvarauksen tekemisen, palveluvalikoiman selaamisen odotusaikana tai palautteen jättämiseen.
Digitaalinen infonäyttö viestii asiakkaalle, että organisaatio on moderni ja huolehtii kuluttajan ajasta. Reaaliaikainen tiedotus, selkeät numerot sekä mahdollisuus näyttää lisätietoa samassa näytössä tekevät odotusajasta miellyttävämmän, vähentää odotuksen tunnetta ja turhautumista.
Henkilökunnan työ helpottuu – vähemmän keskeytyksiä, enemmän kohtaamisia
Infonäytöllä on myös vähemmän puhuttu konkreettinen henkilöstövaikutus. Kun jonotilassa on selkeä näyttö, joka vastaa yleisimpiin kysymyksiin, vastaaminen ei jää henkilökunnan vastuulle. ”Kuinka kauan kestää? Olenko oikeassa jonossa? Mitä minulla pitäisi olla mukana?” – kaikki nämä ohjataan näyttöön ennen kuin asiakas edes ehtii kävellä tiskin luo kysymään.
Kun yleisempiin kysymyksiin saa vastauksen ennakkoon infonäytöltä, henkilökunnan aikaa vapautuu palvelukohtaamisiin. Lisäksi FirstQueue jonotusjärjestelmästä henkilöstö näkee jonotilanteen reaaliajassa ja he voivat reagoida ennakoivasti. Lisäpalvelupiste ehditään avata ennen kuin jono kasvaa liikaa. Ruuhkahuippuihin varaudutaan, ei enää reagoida niiden jälkeen.
Katso myös blogi: Infonäyttö on väsymätön asiakaspalvelija – takaa 5/5 asiakaskokemus »
Odotusaika on markkinointimahdollisuus, jota useimmat eivät käytä
Jos lasket yhteen, kuinka paljon aikaa asiakkaat käyttävät odottaessaan vuoroaan palvelupisteissä ympäri Suomen – apteekeissa, pankeissa, virastoissa, terveyskeskuksissa, ravintoloissa – puhutaan miljoonista minuuteista vuosittain. Valtaosa tästä ajasta on tyhjää, täyttämätöntä hetkeä.
Infonäyttö jonotilassa on mediakanava parhaimmassa mielessä: asiakas on paikalla, hänellä on aikaa katsoa, ja hän katsoo näyttöä, koska muuta aktiviteettia ei juuri ole. Relevantti sisältö tavoittaa asiakkaan täydellä tehokkuudella.
Lisämyynti on vain yksi viestinnän mahdollisuus, mutta se ei ole ainoa. Jonotusaika voidaan käyttää myös brändikokemuksen rakentamiseen: organisaatio viestii modernista palvelukulttuurista ennen kuin varsinainen palvelutilanne on alkanut.
Data tekee jonotuksesta johdettavaa
Kun digitaalinen infonäyttö yhdistetään älykkääseen jonotusjärjestelmään, kertyy arvokasta dataa ilman erillistä työtä: kävijämäärät, odotusajat, palvelupisteiden kuormitus ja ruuhkahuiput. Tämä tekee auttaa henkilöstösuunnittelussa konkreettisesti. Ei enää arvailua siitä, pitäisikö perjantaiaamuna olla yksi vai kaksi palvelupistettä auki. Tieto on järjestelmässä, ja se perustuu oikeaan historiaan, ei intuitioon.
Pitkällä aikavälillä analytiikka auttaa myös koko palveluprosessin kehittämisessä. Jos jokin palvelutyyppi tuottaa toistuvasti pitkiä odotusaikoja, ongelma voidaan tunnistaa ja ratkoa ennen kuin se näkyy asiakaspalautteessa. FirstQueue -jonotusjärjestelmässä data kertyy automaattisesti ja auttaa sinua palveluprosessin kehittämisessä.
Miten valitset oikean ratkaisun jonotustilaan?
Kun organisaatio lähtee suunnittelemaan jonotusjärjstelmän ja infonäyttöjen hankitaa jonotustilaan, nämä kannattaa ottaa huomioon:
Integraatio jonotusjärjestelmään. Irrallinen näyttö, joka ei ole yhteydessä jonotusjärjestelmään, tekee vain puolet siitä, mitä yhdistelmä tekee. FirstView’n ratkaisu mahdollistaa jononhallinnan ja digitaalisen viestinnän saumattoman yhdistämisen: jononumerot, odotusajat ja viestisisällöt hallitaan yhdestä paikasta.
Sisällönhallinnan helppous ratkaisee käytännön arjessa. Näyttö on arvoton, jos sisällön päivittäminen on työlästä. Toimivassa ratkaisussa sisältöä voi muokata helposti, ilman teknistä osaamista. Sama viesti päivittyy kaikkiin näyttöihin kerralla, ja muutokset astuvat voimaan välittömästi. Katso kaikki MediaCloudin ominaisuudet täältä.
Skaalautuvuus kannattaa miettiä etukäteen. Aloitat ehkä yhdestä näytöstä yhdessä tilassa. Voiko järjestelmää laajentaa helposti, kun tarpeet kasvavat: uusia toimipisteitä, erilaisia näyttöjä, erilaisia sisältöjä eri pisteisiin?
Näytön sijoittelu ja tekniset ominaisuudet vaihtelevat tilakohtaisesti. Jonotustilan näytön ei tarvitse olla sama ratkaisu kuin myymälänäytön. Mieti sijoituspaikka, katsomisetäisyys, koko ja erityisesti kirkkaus – jos tilassa on paljon luonnonvaloa, tavallinen näyttö voi olla lukukelvoton kirkkaalla kelillä.
Staattinen infotaulu vs. digitaalinen infonäyttö
| Ominaisuus | Staattinen infotaulu | Digitaalinen infonäyttö |
|---|---|---|
| Sisältö | Kiinteä, ei muutettavissa | Päivitettävissä etänä reaaliajassa |
| Jonotilanteen näyttö | Ei mahdollista | Vuoronumero + arvioitu odotusaika + ohjaus |
| Asiakasviestintä | Ei mahdollista | Kampanjat, ohjeet, tiedotteet |
| Henkilökunnan kuormitus | Korkea: kaikki kysymykset henkilökunnalle | Matala. Näyttö vastaa yleisimpiin |
| Analytiikka | Ei dataa | Kävijämäärät, odotusajat, ruuhkat |
| Skaalautuvuus | Uusi taulu jokaiseen tilaan erikseen | Yksi järjestelmä, useita näyttöjä |
Lue lisää, miten infonäyttöjen sijoituspaikat vaikuttavat näyttöjen tehokkuuteen »
Lue myös blogista, miksi perustelkkari ei taivu infonäytöksi »
Usein kysytyt kysymykset
FirstView MediaCloud integroi jononhallinnan ja digitaalisen viestinnän saumattomasti. Sisältöjä hallitaan yhdestä paikasta ja jonotiedot päivittyvät näytölle reaaliajassa ilman manuaalista työtä.
Kaikkiin tiloihin, joissa asiakkaat jonottavat palvelupisteille. Ratkaisu skaalautuu yhden palvelupisteen ympäristöistä suuriin monipisteverkostoihin. Aloituskynnys on matala, ja järjestelmää voi laajentaa tarpeen kasvaessa.
Yhdistelmä toimii parhaiten: käytännöllistä tietoa (ohjeet, dokumenttivaatimukset, odotusaika), ajankohtaisia kampanjoita ja brändiviestintää. Tärkeintä on, että sisältö on relevanttia asiakkaalle juuri siinä hetkessä.
Tee odottamisesta osa palvelukokemusta
Infonäyttö jonotilassa on yksinkertainen ratkaisu yhteen palveluliiketoiminnan ikuisimmista haasteista. Se ei poista jonottamista, mutta tekee siitä ennakoitavaa, informatiivista ja parhaimmillaan arvokasta. Asiakkaan näkökulmasta ero on tunnetasolla: hän siirtyy epävarmuudesta hallintaan. Asiakas tietää missä mennään, hänellä on jotain katsottavaa ja hän saapuu palvelupisteelle valmistautuneena.
Haluatko nähdä, miten jonotus ja infonäytöt toimivat yhdessä käytännössä? Ota yhteyttä, niin katsotaan yhdessä, miten muutat jonotuksen sujuvaksi ja liiketoimintaa tukevaksi kokonaisuudeksi.
Lähteet: Business Perspectives | Science Direct
