Asiakas saapuu palvelumyymälään ja etsii katseellaan ensimmäisenä asiakaspalvelijaa tai tiskiä, jossa asioida. Kyseessä voi olla varaosatiski autotarvikemyymälässä, apteekin reseptitiski tai elektroniikkaliikkeen palvelupiste: ostoksen tekeminen edellyttää, että asiakas pääsee puheisiin asiakaspalvelijan kanssa. Ensimmäisenä mielessä on kysymys: miten löydän oikean palvelupisteen ja miten jonotan omaa vuoroani?
Palvelumyymälässä jonotus on merkittävä osa asiakaspolkua, ja se vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen. Mielikuva alkaa muodostua jo siitä, että tuntuuko jonotus selkeältä. Onko käytössä vuoronumerot vai mobiilijonotus? Voiko jonotuksen aikana kierrellä myymälässä? Näkeekö asiakas, kuinka pitkä odotusaika on edessä ennen kuin oma vuoro on käsillä?
Älykäs jonotusjärjestelmä ohjaa asiakkaan oikeaan palveluun, kertoo jonotilanteen reaaliajassa ja vapauttaa hänet liikkumaan jonotuksen aikana. Samalla yritys saa dataa odotusajoista, palveluajoista ja ruuhkahuipuista sekä uuden kanavan asiakasviestintään.
Tässä artikkelissa katsomme, miten älykäs jonotusjärjestelmä vaikuttaa palvelumyymälän asiakaspolkuun – liikkeeseen saapumisesta palvelutilanteeseen, markkinointiin ja palvelun kehittämiseen asti.
Miten jonottajan kokemusta parannetaan palvelumyymälässä?
Hyvä jonotuskokemus ei synny pelkästään lyhyestä odotusajasta. Yhtä tärkeää on, että asiakas tietää, mitä tapahtuu seuraavaksi. Tutkimuksissa on havaittu, että odotuksen kielteisiä vaikutuksia voidaan lieventää parantamalla odotusympäristöä jopa tehokkaammin kuin odotusaikaa lyhentämällä. Palvelumyymälässä tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että odotuksesta kannattaa tehdä mahdollisimman selkeää, ennakoitavaa ja mielekästä, vaikka itse jonotusaikaa ei aina pystyttäisi lyhentämään.
Jonotukseen liittyy monenlaisia tunteita – se voi tuntua tylsältä tai turhauttavalta ja aiheuttaa stressiä tai epävarmuutta. Asiakas miettii: kuinka pitkään joudun odottamaan? Huomaanko varmasti oman vuoroni? Missä pitäisi odottaa, ja voinko liikkua myymälässä jonotuksen aikana?
Kun asiakas saa vastauksen kysymyksiinsä automaattisesti, koko jonotustilanteesta muodostuu hallitumpi kokemus. Älykäs jonotusjärjestelmä mahdollistaa esimerkiksi mobiilijonotuksen, jossa asiakas näkee oman puhelimensa näytöltä arvioidun jonotusajan ja saa ilmoituksen omasta vuorostaan. Asiakas pystyy ennakoimaan, mitä seuraavaksi tapahtuu, ja voi rentoutua tai hoitaa muita ostoksia jonotuksen aikana.
Lue myös: Miten jonotusjärjestelmä parantaa asiakastyytyväisyyttä? »
Viestintää ja tiedotusta jonotustilanteeseen
Jonotustilanne on asiakkaalle usein joutilasta odottelua: mikä tahansa katsottava tai luettava saa ajan kulumaan nopeammin. Yhdistämällä jonotusjärjestelmän ja infonäytöt voit tarjota asiakkaalle tarpeellista tietoa juuri silloin, kun hän on valmis vastaanottamaan sitä.
Tärkein tieto asiakkaalle on se, milloin on hänen vuoronsa ja kuinka pitkä jonotusaika on vielä edessä. Tutkimuksessa havaittiin, että tieto odotettavissa olevasta odotusajasta vähensi merkittävästi odotusajan yliarviointia. Arvio ei siis lyhennä jonoa, mutta se estää odotusta venymästä asiakkaan mielessä pidemmäksi kuin se on.
Toinen tärkeä käytännön tieto on, pitääkö palvelutilanteeseen varautua jotenkin: tarvitaanko esimerkiksi henkilöllisyystodistus tai muita dokumentteja. Infonäytöillä asiakkaalle voidaan myös kertoa, mitä asiakaspalvelija todennäköisesti kysyy ensimmäisenä. Etukäteen kerrottu tieto sujuvoittaa palvelutilannetta ja vähentää asiakkaan kokemaa epävarmuutta.
Näytöillä tehtävän viestinnän avulla asiakasta voidaan ohjata myös sähköisten palveluiden pariin. Jos osa palvelusta on hoidettavissa itsenäisesti verkossa, asiakas voi hyödyntää jonotusajan täyttämällä esitietoja, perehtymällä vaihtoehtoihin tai vastaamalla tarpeita kartoittaviin kysymyksiin. Palvelutilanteeseen tullessaan hän on paremmin valmistautunut, ja asiakaspalvelija pääsee nopeammin kiinni siihen, missä voi auttaa.
Näin jonotus ja markkinointisisällöt toimivat samalla näytöllä
Käytännön tiedotuksen lisäksi asiakkaalle voidaan viestiä ajankohtaisista aiheista, kuten tarjouksista ja kampanjoista. Apteekissa voidaan kertoa keväällä allergialääkityksestä, autoalan liikkeessä muistuttaa talvirenkaiden vaihdon aikatauluista.
Kun jonotusjärjestelmää käytetään yhdessä infonäyttöjen kanssa, jonotilanne ja markkinointisisällöt näkyvät yhtä aikaa samalla näytöllä. Kampanjaviesti saa luontevan paikan juuri siinä näkymässä, josta asiakas seuraa oman vuoronsa etenemistä. Lue lisää aiheesta blogista Digitaaliset infonäytöt jonotustilassa.
FirstQueue yhdistyy MediaCloud-sisällönhallintaan, jolla samat markkinointisisällöt viedään kaikkiin toimipisteisiin muutamalla klikkauksella. Ketjun näkökulmasta tämä tarkoittaa, että kampanja käynnistyy kaikissa myymälöissä samana aamuna – ilman että kukaan käy paikan päällä vaihtamassa sisältöjä.
Lue lisää aiheesta blogista Markkinointi jonotuksen aikana: muuta odotusaika lisämyynniksi »
Miten mobiilijonotus toimii palvelumyymälässä?
Mobiilijonotus muuttaa jonottamisen fyysisestä paikasta asiakaspolun vaiheeksi. Asiakkaan ei tarvitse seistä tiskin lähellä vahtimassa omaa vuoroaan, ja palvelumyymälä voi suunnitella, mitä asiakkaalle tapahtuu saapumisen, odottamisen, palvelun ja palautteen välillä.
Mobiilijonotuksessa asiakkaan oma puhelin toimii vuoronumerona ja jonon seurantalaitteena. Jonoon liitytään lukemalla QR-koodi kännykällä, jolloin mobiiliin aukeaa jononäkymä. Näin polku etenee:
- Saapuminen. Asiakas valitsee tarvitsemansa palvelun kioskilla tai liittyy jonoon QR-koodilla.
- Odotus. Puhelimesta näkyy jonotilanne, joten asiakas voi liikkua myymälässä ja tutustua valikoimaan.
- Valmistautuminen. Asiakkaalle voidaan näyttää näytöllä ohjeita, esitietoja tai muuta palvelua nopeuttavaa sisältöä – esimerkiksi kehotus ottaa henkilöllisyystodistus valmiiksi esiin.
- Palvelu. Asiakas saa kutsun oikeaan palvelupisteeseen, ja henkilöstö tietää jo etukäteen, millaista palvelua hän tarvitsee.
- Palaute. Palvelun jälkeen asiakkaalta voidaan kerätä automaattisesti palaute palvelun sujuvuudesta.
Data paljastaa, missä palvelu ruuhkautuu ja miksi
Älykäs jonotusjärjestelmä ei tarjoa vain vuoronumeroita ja tietoa asiakkaalle, vaan se kerää samalla myös tietoa jonotuksen sujuvuudesta. FirstQueue mittaa odotus- ja palveluaikoja, ruuhkahuippuja, ohi menneitä kutsuja ja no-show-tilanteita eli asiakkaita, jotka eivät saavu kutsuttaessa. Ketjunäkymässä voit seurata kaikkia toimipisteitä yhdestä hallintapaneelista.
Kuvitellaan esimerkiksi tilanne, jossa analytiikka osoittaa, että palveluaika pysyy tasaisena koko päivän, mutta odotusaika kaksinkertaistuu arkisin klo 15–17. Ongelma ei silloin ole palvelun hitaus vaan hetkellinen kapasiteettivaje. Henkilöstöä voidaan siirtää juuri siihen kahden tunnin ikkunaan sen sijaan, että koko päivän resursointia kasvatetaan.
Samalla logiikalla ratkeaa moni muukin pullonkaula: asiakkaat voidaan ohjata selkeämmin oikeaan jonoon tai yksinkertaisimpiin kysymyksiin voidaan vastata jo ennen kuin asiakas päätyy jonottamaan palvelutiskille. Jonotusjärjestelmään yhdistetty palautekysely kertoo lisäksi, miten asiakkaat itse kokivat asioinnin.
Syvenny tarkemmin, mitä jonotusjärjestelmän data kertoo »
Milloin palvelumyymälä hyötyy älykkäästä jonotuksesta?
Jonotusjärjestelmän hyöty syntyy silloin, kun jokin näistä tilanteista tuntuu tutulta:
- Asiakas ei tiedä, mihin jonoon kuuluu. Myymälässä on useita palvelupisteitä eri tarpeisiin – reseptit ja itsehoito, varaosat ja työtilaukset, myynti ja huolto. Väärässä jonossa seisominen on turhauttavin tapa hukata asiakkaan aikaa.
- Ruuhka keskittyy tiettyihin tunteihin. Lauantain aamupäivä tai kuukauden ensimmäinen arkipäivä ruuhkautuu, mutta ilman dataa resursointi perustuu arvaukseen.
- Jonottaminen sitoo asiakkaan paikalleen. Jos asiakas ei uskalla poistua tiskin läheltä, hän ei myöskään tutustu valikoimaan. Mobiilijonotus vapauttaa asiakkaan liikkumaan, ja samalla syntyy enemmän mahdollisuuksia tutustua valikoimaan, kampanjoihin ja heräteostoksiin.
- Henkilökunta vastaa samaan kysymykseen kymmeniä kertoja päivässä. ”Kauanko tässä menee?” on kysymys, johon järjestelmä vastaa automaattisesti.
- Toimipisteitä on useita. Ketjussa yhtenäinen jonotuskäytäntö tarkoittaa, että asiakaskokemus on sama myymälästä riippumatta, ja johto näkee kaikki pisteet samalta näkymältä.
Osuiko jokin näistä omaan arkeen? Jonotusjärjestelmän pilotti voidaan aloittaa vaikka yhdestä toimipisteestä, ja katsoa mitä data kertoo. Ota yhteyttä FirstView’n asiantuntijoihin, niin autamme sinua eteenpäin ».
FirstQueue tuo älykkään jonotuksen palvelumyymälään
FirstQueue on älykäs jonotusjärjestelmä, joka yhdistää kosketusnäytöllisen lippuautomaatin, mobiilijonotuksen, opastenäytöt ja reaaliaikaisen analytiikan. Asiakas ei joudu arvailemaan, henkilöstö saa paremman näkyvyyden jonotilanteeseen ja työpanosta voidaan kohdentaa kysynnän mukaan.
Asiakas näkee heti, miten jonotus toimii ja mihin hänen tulee suunnata ensimmäisenä. Hän valitsee jo tullessaan, millaista palvelua tarvitsee, ja järjestelmä ohjaa hänet oikeaan jonoon. Kun vuoro koittaa, kutsu kuuluu ja näkyy selkeästi – ja asiakaspalvelija tietää jo etukäteen, millaista palvelua asiakas tarvitsee.
Näin jonotuksesta tulee mitattava ja hallittu osa asiakaskokemusta sen sijaan, että se olisi myymälän arvaamattomin hetki.
Usein kysytyt kysymykset
Perinteinen vuoronumero kertoo asiakkaalle vain järjestyksen. Älykäs jonotusjärjestelmä ohjaa asiakkaan oikeaan palvelujonoon, näyttää arvioidun odotusajan, kutsuu vuoron puhelimeen tai näytölle, kerää palautteen ja tuottaa datan siitä, miten palvelu todellisuudessa toimii.
Kyllä. Asiakas voi ottaa perinteisen vuoronumeron kioskista tai liittyä jonoon QR-koodilla omalla puhelimellaan. Asiakkaan ei tarvitse valita yhtä tiettyä asiointitapaa, vaan molemmat toimivat rinnakkain.
Ei. Asiakas skannaa QR-koodin puhelimellaan, ja jononäkymä aukeaa näytölle. Mitään ei tarvitse asentaa.
Kyllä. FirstQueue toimii suoraan FirstView’n infonäytöillä ja integroituu MediaCloud-sisällönhallintaan, jolloin samalla näytöllä voidaan näyttää sekä jonotilanne että markkinointisisällöt.
Jonotusjärjestelmä sopii erityisesti ympäristöihin, joissa asiakas odottaa henkilökohtaista palvelua: apteekkeihin, terveydenhuollon vastaanotoille, virastoihin ja kuntien palvelupisteisiin, vähittäiskaupan palvelutiskeille sekä myymälöihin, joissa on useita erillisiä palvelupisteitä.
Odotus- ja palveluajat, jonojen kuormitus eri kellonaikoina, no-show-tilanteet ja ohi menneet kutsut sekä asiakkaiden antama palaute – toimipisteittäin ja koko ketjun tasolla.
Kyllä. Usean toimipisteen jonotilannetta ja analytiikkaa voidaan tarkastella keskitetysti, jolloin esimerkiksi ruuhkahuippuja, odotusaikoja ja palveluaikoja voidaan vertailla toimipisteiden välillä.
Tee jonotuksesta osa palvelua
Hyvä jonotusjärjestelmä ei siis vain järjestä asiakkaita oikeaan järjestykseen. Se tekee odottamisesta ennakoitavaa, auttaa henkilöstöä näkemään ruuhkat ajoissa ja antaa palvelumyymälälle keinot kehittää asiakaspolkua datan perusteella. Parhaimmillaan asiakas huomaa järjestelmästä vain yhden asian: asiointi tuntuu helpolta.
Haluatko nähdä, miten jonotus sujuvoituisi omassa myymälässäsi? Tutustu FirstQueueen tai varaa maksuton esittely asiantuntijoiltamme.
Lue myös: Digitaaliset infonäytöt jonotustilassa – enemmän kuin pelkkä vuoronumeronäyttö »
Lähteet
- Antonides, G., Verhoef, P. C. & van Aalst, M. (2002). Consumer Perception and Evaluation of Waiting Time: A Field Experiment. Journal of Consumer Psychology 12(3), 193–202.
- Pruyn, A. & Smidts, A. (1998). Effects of waiting on the satisfaction with the service: Beyond objective time measures. International Journal of Research in Marketing 15(4), 321–334.
