Apteekkiin ei yleensä tulla heräteostoksille. Sinne tullaan, koska jotain on tapahtunut tai jotain tarvitaan.
Yksi poikkeaa kiireisen kauppareissun lomassa hakemassa särkylääkettä. Toinen tulee kyynärsauvojen kanssa. Kolmas hakee reseptilääkettä vaivaan, josta ei halua puhua ääneen. Neljännelle kuukausittainen apteekkikäynti vaatii päivien valmistautumisen. Samassa jonossa asioi ihmisiä, joiden lähtökohdat ovat täysin erilaiset.
Jonotusjärjestelmä apteekkiin näyttää päältä päin tekniseltä: kioski, näyttö ja vuoronumero. Käytännössä se ratkaisee hyvin inhimillisiä kysymyksiä. Kuinka kauan minun pitää odottaa? Kuuleeko viereinen asiakas, mitä farmaseutti minulle sanoo? Uskallanko kysyä apua, jos en ymmärrä, mihin jonoon pitäisi mennä?
Kokosimme tähän seitsemän asiaa, jotka kannattaa käydä läpi, kun apteekkiin suunnitellaan jonotusta.
1. Apteekin ruuhkat eivät synny sattumalta
Monessa apteekissa asiakasvirrassa näkyvät aamut, lounasajat, reseptien uusintarytmit ja kausittaiset tarpeet. Influenssakausi ja allergiakevät voivat tuntua viikkoja kerrallaan. Rytmi on kuitenkin jokaisessa toimipisteessä omanlaisensa, ja juuri siksi sitä kannattaa mitata eikä arvailla.
Kun jonotusjärjestelmä kerää odotus- ja palveluajat, ruuhkahuiput näkyvät raportissa tarkasti kellonaikoina ja viikonpäivinä. Työvuorosuunnittelu voi silloin perustua siihen, milloin asiakkaita oikeasti on – ei siihen, miltä viime viikko tuntui. Yhden työvuoron aloituksen aikaistaminen voi tasata aamuruuhkaa, ja vaikutusta voidaan seurata raportista.
Palvelutapahtumien kestot voivat myös vaihdella apteekissa paljon. Tutun reseptin nouto käy nopeasti, kun taas lääkeneuvonta, annosjakelun selvittely tai korvattavuuskysymys vie enemmän aikaa. Kun ero näkyy datassa, jonojen mitoitusta ja resursointia voidaan suunnitella aivan eri tavalla kuin silmämääräisesti.
Lue lisää, mitä jonotusjärjestelmä tarkoittaa asiakkaan kokemuksen kannalta »
2. Mobiilijonotus vapauttaa asiakkaan reseptitiskin edestä
Perinteisessä jonotuksessa asiakas ottaa vuoronumeron ja jää odottamaan omaa vuoroaan. Käytännössä se tarkoittaa usein odottamista reseptitiskin läheisyydessä muiden asiakkaiden vieressä samalla, kun edellinen asiakas hoitaa omaa asiaansa.
Mobiilijonotuksessa vuoronumero kulkee asiakkaan omassa puhelimessa. Asiakas näkee puhelimestaan jonotilanteen, oman vuoronsa lähestymisen ja arvion jäljellä olevasta odotusajasta. Arvio elää palvelutilanteiden mukaan, mutta poistaa yhden jonottamisen suurimmista epämukavuuksista: tietämättömyyden.
Käytännön hyöty apteekissa on liikkumavapaus. Asiakas voi kierrellä itsehoitopuolella, tutustua hoitotarvikkeisiin tai siirtyä neuvontapisteelle ilman, että hänen tarvitsee päivystää jononäytön edessä. Samalla odotusaika voidaan käyttää asiakkaalle hyödyllisellä tavalla. Hän voi tutustua valikoimaan ja apteekin palveluihin rauhassa sen sijaan, että odottaisi paikallaan.
Mobiilijonotuksen toinen hyöty on hienovaraisempi. Kun asiakkaan ei tarvitse odottaa reseptitiskin edessä, hänen ei myöskään tarvitse olla aivan muiden palvelutilanteiden vieressä. Vapaus liikkua tukee apteekissa myös yksityisyyttä.
Mobiilijonotus ei silti korvaa perinteistä vuoronumeroa, eikä sen pidäkään. Apteekissa asioi ihmisiä hyvin erilaisilla digitaidoilla, ja sama asiakas voi eri päivinä haluta erilaisen tavan jonottaa. Toimivassa ratkaisussa molemmat kulkevat rinnakkain: kioskista saa paperilipun, puhelimella voi liittyä mobiilijonoon ja molemmat palvellaan samasta jonosta.
3. Asiointirauha on apteekin palvelulupauksen ydintä
Apteekissa puhutaan arkaluontoisia asioita terveydestä ja lääkityksestä. Lisäksi keskustelu käydään tiskillä, jonka takana odottaa muita asiakkaita. Asiakkaiden asiointirauhaa voi kuitenkin parantaa eri tavoin.
Ensimmäinen näistä on mobiilijonotus, joka siirtää odottamisen pois tiskin välittömästä läheisyydestä. Toinen on Tietosuoja-audio: tilaan suunniteltu ääniratkaisu, joka on tarkoitettu peittämään erityisesti puheääntä ja parantamaan yksityisyyttä palvelupisteellä. Kyse ei ole tasaisesta taustakohinasta, vaan miellyttävästä äänimaisemasta, joka vie huomiota pois viereisistä keskusteluista.
Tampereella Näsin Apteekissa reseptitiskille toteutettiin äänisuihkut ja äänimaisemointi juuri tästä syystä.
”Taustamusiikki otettiin käyttöön, koska haluttiin parantaa apteekin intimiteettiä. Taustamusiikki ei häiritse asiakkaita, mutta vie huomion muusta ympärillä tapahtuvasta ja takaa reseptitiskillä asioiville yksityisyydensuojan.”
Kirsi Paulamäki, Näsin Apteekki.
Yhdessä mobiilijonotus ja äänisuunnittelu tukevat asiointirauhaa koko asiakaspolun ajan. Asiakkaan ei tarvitse odottaa siinä, missä toinen saa lääkeneuvontaa, ja palvelupisteellä käytävä keskustelu erottuu ympäristöön heikommin.
Pienen paikkakunnan apteekissa asiointirauhan merkitys voi korostua entisestään, koska asiakkaat tunnistavat usein toisensa. Silloin jo tunne siitä, että keskustelu saattaa kuulua odotustilaan, voi nostaa kynnystä ottaa arkaluonteinen asia puheeksi. Orimattilan apteekissa Tietosuoja-audio otettiin mukaan jo uusien tilojen suunnitteluun.
”Olemme saaneet aktiivista positiivista palautetta asiakkailta sekä henkilökunnalta. Vaikka apteekin liiketila pieneni edellisestä, niin asiakkaiden asiointirauha on parantunut huomattavasti.”
Tanja Oksman, apteekkari, Orimattilan apteekki
Syvenny aiheeseen: Tietosuoja-audio turvaa yksityisyyden palveluympäristöissä »
4. Saavutettava jonotus alkaa kioskista
Saavutettavuudesta puhuttaessa huomio kiinnittyy usein esteettömiin reitteihin, riittäviin kontrasteihin ja selkeään opastukseen. Jonotus jää helposti sivuosaan, vaikka kioski on monelle asiakkaalle asioinnin ensimmäinen kosketuspiste.
Kioskiin voidaan esimerkiksi lisätä pyörätuolipainike, joka siirtää painikkeet näytön alaosaan ja helpottaa valikon käyttämistä istuen. Myös kieliversiot voidaan määritellä apteekin asiakaskunnan mukaan. Molemmat kannattaa huomioida jo suunnitteluvaiheessa.
Kioskin palveluvalinnat rakennetaan aina apteekin tarpeiden mukaan. Samaa joustavuutta voidaan hyödyntää myös erilaisten asiointitarpeiden tunnistamiseen, jos apteekin palvelumalli sitä tukee. Asiakas voisi esimerkiksi valita esteettömän palvelupisteen ilman, että hänen tarvitsee selittää tarvettaan ääneen täydessä odotustilassa.
Ajatus on yksinkertainen: järjestelmä ei vain kerro, mitä palveluja apteekki tarjoaa, vaan auttaa asiakkaan oikean palvelun luo. Ratkaisun tarkka toteutus, palvelupisteet ja jonon ohjaussäännöt suunnitellaan aina apteekin toiminnan mukaan.
Saavutettavuudesta hyötyvät kaikki. Kun asioinnin vaihtoehdot ovat selkeitä, apua ei tarvitse erikseen osata pyytää.
Lue myös: Saavutettavuus julkisissa tiloissa diginäytöillä ja äänellä »
5. Reseptitiski, neuvonta vai rokotukset – montako jonoa apteekki tarvitsee?
Tähän ei ole yhtä oikeaa vastausta, ja se on hyvä uutinen: jonojen määrä kannattaa ratkaista palveluvalikoiman, ei järjestelmän ehdoilla.
Pienessä lähiapteekissa esimeriksi kaksi jonoa, reseptit ja lääkeneuvonta, saattavat riittää. Silloin järjestelmän arvo on siinä, että odottaminen muuttuu ennakoitavaksi ja henkilökunta näkee tilanteen yhdellä silmäyksellä. Lisäksi eri palvelutyypit jäävät raporttiin, ja tietoja voidaan hyödyntää eri palveluiden kehittämiseen.
Isommassa apteekissa tilanne on toinen. Kun tarjolla on reseptipalvelua, lääkeneuvontaa, rokotuksia ja terveysmittauksia, hyvin eripituiset palvelut voivat hidastaa jonoa. Palvelukohtaiset jonot auttavat ohjaamaan asiakkaan suoraan oikeaan pisteeseen, ja pitävät tilanteen hallinnassa.
Ketjuapteekissa jonorakenne voidaan toteuttaa samanlaisena kaikkiin toimispisteisiin. Kun jonot on jaettu samalla logiikalla, odotus- ja palveluaikoja voidaan vertailla yhtenäisillä mittareilla. Asiakkaalle yhtenäisyys näkyy siinä, että asiointi toimii tutulla tavalla toimipisteestä riippumatta.
Järjestelmä ei silti poista henkilökunnan harkintaa. Henkilökunta näkee poikkeuksellisen pitkään odottaneen vuoron ja voi tarvittaessa nostaa sen eteenpäin. Apteekissa tämä voi olla tärkeää esimerkiksi silloin, kun kipeä tai iäkäs asiakas ei jaksa odottaa tavalliseen tapaan.
6. Odotusaika on yksi apteekin arvokkaimmista viestinnän hetkistä
Reseptitiskin odotusalueella asiakas on jo paikalla, terveyteen liittyvä asia mielessään ja valmis ottamaan vastaan hyödyllistä tietoa. Silloin apteekki voi kertoa palveluistaan, ajankohtaisista terveysaiheista ja asiakkaan tilanteeseen sopivista tuotteista.
Monet itsehoitotuotteita, hoitotarvikkeita ja ihonhoitoa koskevat valinnat tehdään vasta apteekissa. Oikea-aikainen sisältö voi auttaa asiakasta huomaamaan tuotteen tai palvelun, josta on hänelle aidosti hyötyä. Kun jonotusjärjestelmä yhdistetään infonäyttöihin, samalla näyttöpinnalla voidaan esittää sekä jonotilanne että asiakkaalle hyödyllistä sisältöä. Osa näytöstä kertoo vuorot, toinen osa viestii.
Apteekissa sisältö kannattaa sitoa kauteen ja tilanteeseen. Allergiakaudella näytöllä voidaan kertoa siitepölytilanteesta ja apteekin allergianeuvonnasta. Koulujen alkaessa voidaan nostaa esiin lapsiperheille ajankohtaisia palveluja, ja influenssakaudella muistuttaa apteekin rokotuspalvelusta.
Sisällöt hallitaan MediaCloudissa yhdestä paikasta. Kampanja voidaan jakaa kaikkiin toimipisteisiin kerralla ja ajastaa valmiiksi etukäteen: allergiakauden sisällöt keväälle, rokotusnostot syksylle ja aukioloaikamuutokset juhlapyhien yhteyteen. Yksittäinen apteekki voi täydentää kokonaisuutta paikallisilla tiedotteilla ilman, että ketjun yhteinen ilme rikkoutuu.
Samassa MediaCloudissa hallitaan myös apteekin taustamusiikkia ja muuta äänisisältöä. Näyttöviestintä ja äänimaailma muodostavat näin yhtenäisen kokonaisuuden kahden erillisen järjestelmän sijaan.
Syvemmälle aiheeseen: Markkinointi jonotuksen aikana »
7. Mitä jonotuksesta kannattaa mitata?
Jonotusjärjestelmän raportit kertovat odotus- ja palveluajat, ruuhkahuiput sekä keskeytyneet ja ohittuneet vuorot. Lukujen lisäksi järjestelmä kerää palautetta mobiilijonottajilta automaattisesti palvelun jälkeen. Erillistä kyselyä tai henkilökunnan muistamista ei tarvita.
Lukuja ja palautetta kannattaa tarkastella yhdessä. Mittarit osoittavat, missä kohtaa asiointi hidastuu, kun taas palaute kertoo, miten asiakas tilanteen koki. Pitkäksi mitattu odotus ei välttämättä tunnu kohtuuttomalta, jos asiakas tietää koko ajan, missä mennään ja voi käyttää ajan vapaasti.
Raportoinnin tarkoitus on kertoa palvelun toiminnasta: odotusajoista, palveluajoista, ruuhkahuipuista ja ohittuneista vuoroista. Kerättävät tiedot, niiden säilytys ja mahdolliset tunnisteet on määriteltävä toteutuskohtaisesti niin, että apteekki saa johtamisen kannalta olennaisen tiedon ilman tarpeetonta henkilötietojen käsittelyä. Tämä kannattaa käydä läpi jo hankintavaiheessa.
Katso tarkemmin: Mitä jonotusjärjestelmän data kertoo? »
Usein kysyttyä apteekin jonotusjärjestelmästä
Kyllä. Pienessä lähiapteekissa hyöty syntyy ennen kaikkea ennakoitavuudesta: asiakas tietää, missä mennään, ja henkilökunta näkee jonotilanteen yhdellä silmäyksellä. Järjestelmä ei edellytä useita palvelupisteitä.
Rajan voi vetää palvelun keston ja raportointitarpeen mukaan. Jos joukossa on selvästi pidempiä palveluita, kuten rokotuksia tai annosjakelun selvittelyä, erillinen jono estää yhtä pitkää tapahtumaa hidastamasta kaikkia muita.
Jos palveluista halutaan erillistä tietoa, ne kannattaa erottaa omiin jonoihinsa. Silloin voidaan seurata esimerkiksi sitä, kuinka moni jonotti rokotuspalveluun, kuinka kauan neuvonta keskimäärin kesti ja milloin reseptipalvelussa oli ruuhkaisinta.
Kyllä. Palveluvalinnat voidaan rakentaa apteekin palveluvalikoiman pohjalta. Myös erilaisia asiointitarpeita palvelevat valinnat voidaan suunnitella kartoituksessa, jos apteekin palvelupisteet ja toimintamalli tukevat niitä.
Kioskiin voidaan lisätä pyörätuolipainike, joka siirtää valinnat näytön alaosaan. Silloin valikkoa on helpompi käyttää istuen. Tarve kannattaa huomioida jo järjestelmää suunniteltaessa.
Kyllä. Kokonaisuutta voidaan täydentää esimerkiksi useammilla palvelupisteillä ja analytiikalla tarpeen kasvaessa. Kartoituksessa kannattaa huomioida sekä nykyinen tarve että luonteva laajennussuunta.
Asennus apteekissa voidaan tyypillisesti tehdä yhden päivän aikana. Tilauksesta käyttöönottoon muutamia viikkoa, riippuen kokonaisuudesta.
Reaaliaikainen jonotieto tarvitsee toimivan verkkoyhteyden. Näytölle valmiiksi ladattu muu sisältö voi jatkaa toistoa yhteyskatkon aikana, mutta se ei korvaa reaaliaikaista jononäkymää. Yhteyden riittävyys selvitetään kartoituksen yhteydessä, ja tarvittaessa FirstView voi toimittaa yhteyden osana kokonaisuutta.
Järjestelmä tuottaa tietoa odotus- ja palveluajoista, ruuhkahuippujen ajoittumisesta, keskeytyneistä ja ohittuneista vuoroista sekä mobiilijonottajilta kerätystä palautteesta. Ketjussa tietoja voidaan tarkastella toimipisteittäin ja vertailla yhteisillä mittareilla.
Kyllä. Kun jonotusjärjestelmä yhdistetään infonäyttöihin, samalla näytöllä voidaan esittää jonotilanteen rinnalla kauteen sopivaa sisältöä sekä apteekin tuotteita ja palveluja.
Aloita siitä, mikä asiakasta oikeasti mietityttää
Jonotusjärjestelmä vaikuttaa siihen, millaisen kokemuksen asiakas saa hetkellä, jolloin hän on tullut hoitamaan jotain henkilökohtaista. Sujuvuutta on myös helppo mitata. Asiointirauhaa ei ole, mutta sen puuttumisen huomaa heti.
Jos mietit, millainen kokonaisuus sopisi teidän apteekkiinne, tutustu FirstQueue-jonotusjärjestelmään tai varaa maksuton kartoitus. Käydään läpi tilat, palvelut ja asiakasvirrat.
